实用指南 / AI 客服

做 AI 客服之前，先整理好这三类资料。

客服回复要有依据。先把商品信息、业务政策和问答样本整理清楚，再讨论在哪个渠道使用、哪些回答可以自动处理。

旭算软件 · 更新于 2026 年 10 月 9 日

第一类：客户真正会问的商品与服务资料

准备型号、规格、适用范围、使用方式和服务内容。产品名称相近时，写清差异。资料中没有的信息，不能期待 AI 自动知道。可以给每份资料标上名称、版本和负责人，方便后续更新与检查。

发货、退换、优惠和预约规则经常会变化。需要明确适用条件、有效时间和例外情况。例如，“支持退换”不够具体，还要说明适用商品、条件和处理流程。过期规则要从正常回答范围中移除。

选择反复出现的问题，写出你认可的回复。同时整理需要转人工的情况：订单信息不完整、政策未覆盖、投诉、赔偿或特殊承诺。样本除了告诉系统怎样回答，也应说明什么时候先问清、什么时候停止回答。

问题：某型号支持哪些配置？
依据：产品参数表的对应型号和版本。
回答范围：资料中明确列出的配置。
转人工条件：客户要求非标配置或资料没有覆盖。

试用时检查：是否找对商品、是否引用有效政策、资料不足时是否提示、是否能提供答案依据。可以先让员工查看回复草稿，确认业务口径合适之后，再决定哪些低风险、规则明确的问题可以自动处理。

不同电商和沟通渠道的接入能力与权限不同。是否能读取咨询、关联订单或发送回复，需要结合实际渠道评估。初次沟通时，说明你使用的平台、想处理的问题和现有资料，就能更快确定验证范围。