适合先解决哪些问题
电商客服反复查商品规格，门店员工重复解释服务与预约要求，企业销售需要统一产品口径，都可以先评估客服辅助。先选一类高频问题，明确谁使用、答案来自哪里、什么情况交给人工。
准备三类输入资料
- 商品或服务资料：型号、参数、适用范围和服务内容，注明有效版本。
- 业务规则：营业、发货、退换与预约说明，列出负责人和适用条件。
- 脱敏咨询样本：客户问题、可接受回复，以及必须人工处理的情况。
流程示例：先起草，再确认
以下为虚构资料构成的流程示例，用于说明输入、输出和人工复核方式。
| 步骤 | 示例内容 |
|---|---|
| 输入 | 顾客问“今晚八点能取货吗？”；门店资料写明营业时间为 9:00—18:00。 |
| 草稿输出 | 资料中的营业时间为 9:00—18:00。晚间取货尚无确认安排，需要由员工核实。 |
| 人工核验 | 员工确认资料版本和当天安排，再回复是否可以取货，不把顾客意向当作已确认承诺。 |
接入和使用边界
能否接入微信、电商平台或现有客服系统，需要核验平台能力、账号权限、消息处理方式与成本，再确定可实施范围。退款赔偿、活动例外、订单状态和资料外问题，应设置人工接手；自动回复须先通过约定样本的验证。
常见问题
没有知识库，可以直接做 AI 客服吗？
可以先盘点现有商品资料和常见问题。资料零散时，先整理答案依据与有效版本，再用脱敏样本验证，不应让系统补猜政策。
AI 客服能完全替代人工吗？
本方案以辅助和分工为起点。投诉、例外处理与重要对外承诺需要人工判断；是否开放部分自动回复，要按任务和验证结果确定。
带什么来沟通
说明正在使用的咨询渠道、最常见的一类问题，并准备几条脱敏问答与相关规则。一起确认回复草稿、转人工提示和资料更新的检查标准，再讨论开发范围。沟通 AI 客服需求。
